Dienstleistung

von Björn Szymanowski

Kirchliche Dienstleistung als Gegenstand (pastoral)theologischer Reflexion

Die wissenschaftliche Beschäftigung mit Dienstleistungen im Kontext von Kirche hat ihren Ursprung in den 1980er Jahren. Zunächst auf den Bereich von Krankenhäusern, Pflege-, Senioren- sowie weiteren sozialen Einrichtungen begrenzt (vgl. Eurich 2013), hielt der Dienstleistungsgedanke in den 1990er und 2000er Jahren dann zunehmend in binnenkirchliche Kontexte Einzug. Der Fokus lag dabei neben Aspekten des Kirchenmarketings und -managements auf der insbesondere evangelischerseits intensiv diskutierten Frage nach dem Unternehmenscharakter von Kirche (vgl. etwa Brummer und Nethöfel 1997) und der Rolle externer Organisationsberatungen. Seit den 2000er und 2010er Jahren hat die Dienstleistungsidee „auch das Kerngeschäft der Kirche“ (Fendler 2019, 58) – den Bereich seelsorglich-pastoraler Interaktion – erreicht. Von Fragen theologischer Grundlagenreflexion verlagerte sich die Auseinandersetzung im Zuge dessen auf die Nutzbarmachung konkreter Instrumente und Methoden für die pastorale Praxis (wie Personalentwicklung, Prozess- und Qualitätsmanagement) (vgl. etwa Dessoy et al. 2015).

Die pastoraltheologische Reflexion des Dienstleistungsbegriffs gewinnt in der Spätmoderne zunehmend an Bedeutung, da kirchliche Angebote von einem Großteil der Nutzer*innen ereignisbezogen und situativ als Dienstleistungen genutzt werden (vgl. Ebertz 2009, 200). Rituelle und karitative Dienstleistungen werden nicht nur von einem großen Teil der Kirchenmitglieder (vgl. Först und Kügler 2010; Calmbach et al. 2018) und darunter auch gerade von jungen Menschen geschätzt (vgl. Hobelsberger 2010, 95), sondern auch von denen, die den Kirchen distanziert gegenüberstehen (vgl. Szymanowski et al. 2018, 100).

Gründe für und gegen den Begriff kirchlicher Dienstleistung und die Lage theologischer Grundlagenforschung

Im deutschsprachigen pastoraltheologischen Fachdiskurs wird der Dienstleistungsgedanke kontrovers diskutiert (vgl. dazu Szymanowski 2023, 111-216). Bei Befürworter*innen finden sich eine Reihe von Gründen, von denen hier vier prominente skizziert werden:

• Das ‚communio et ministratio‘-Argument | Der Dienstleistungsbegriff wird theologisch qualifiziert, indem die als ‚communio et ministratio‘ (LG 4) beschriebene Doppelstruktur der Kirche als „Gemeinschaft und Dienstleistung“ (Ebertz 2016, 150) übersetzt wird. ‚Dienstleistung‘ wird ‚communio‘ dabei gleichberechtigt gegenübergestellt.
• Das Sakramentalitäts–Argument | Das Dienstleistungsparadigma wird über die Leitidee der universalen Heilssakramentalität und ein gestuftes Mitgliedschaftsmodell in das Kirchenverständnis integriert (vgl. Kehl 2000, 391).
• Das Dienst-Argument | Kirchliche Dienstleistungen werden über das Morphem ‚Dienst‘ in die Nähe kirchlicher Semantik gebracht (z.B. ‚pastoraler Dienst‘) und etwa als Dienst an der „Fülle des Menschenlebens“ (Werbick 2011, 246) verstanden.
• Das Pluralitäts-Argument | Dienstleistungen werden pragmatisch als eine Form kirchlichen Handelns vorgeschlagen, die es möglich macht, „der pluralen Wahlfreiheit heutiger Menschen“ (Bredeck 2011, 266) zu begegnen.

Überwiegend stößt die Rede von kirchlichen Dienstleistungen in der pastoraltheologischen Forschung allerdings auf Ablehnung. Als Einwände gegen eine ‚Dienstleistifizierung‘  von Kirche und Pastoral werden dann u.a. folgende Aspekte paradigmatisch ins Feld geführt:

• Der Verweis auf die Unverfügbarkeit des Glaubens und eine entsprechende Zurückweisung seines Produktcharakters (vgl. Gräb-Schmidt 1999, 75).
• Die Gefahr einer dogmatischen Verkürzung und Beliebigkeit der Botschaft aufgrund serviler Erwartungserfüllung und Bedürfnisbefriedigung (vgl. Schlamelcher 2008, 114).
• Die Zurückweisung pastoraler Nutzenorientierung sowie einer demgegenüber betonten Pflicht zur Erfüllung des Sendungsauftrages (vgl. von Giesen 2009, 164).
• Die Warnung vor einer „Versorgungsmentalität“ (Steinkamp 1999, 91) der Mitglieder und einem auf Tausch beruhenden „Gegenüber von Dienstleister und Kunde“ (Baumgartner 2006, 318).
• Die fehlende gemeinsame Praxis und die dadurch induzierte Aufspaltung „zwischen […] kategorialer Dienstleistung und vergemeinschaftender Gruppenkirche“ (Hennecke 2010, 254).
• Die Unterwerfung von Theologie und Kirche unter den „Bann des Ökonomiesystems“ (Karle 2011, 111) und das marktwirtschaftliche Hegemonialprinzip.

Gemessen an der faktischen Bedeutungszunahme kirchlicher Dienstleistungen finden sich grundlagentheoretische Forschungsarbeiten zum Thema selten. Auffällig ist, dass pastoraltheologische Literatur weitgehend auf eine systematisch-analytische Aufarbeitung betriebswirtschaftlicher Theorien und Begriffsdefinitionen verzichtet (vgl. schon Mette 2002, 158). In der Folge werden dienstleistungstheoretische Erkenntnisse und Entwicklungen bis auf wenige Ausnahmen (vgl. etwa Hermelink 1999; Sellmann 2010; Klie und Kühn 2019) nicht rezipiert. Hinzu kommt, dass die Entwicklung zur Dienstleistungspastoral häufig als Epiphänomen gesamtgesellschaftlicher Ökonomisierungsprozesse gedeutet wird. Die Debatte wird dadurch mehrheitlich im Kontext wirtschaftsethischer Ökonomisierungskritik geführt. Aus Sicht der Grundlagenforschung ist diese Perspektive um eine Reflexion der pastoraltheologischen Valenz von Dienstleistung als Praxisform des Christ- und Kircheseins zu ergänzen.

Merkmale eines wissenschaftlichen Dienstleistungsbegriffs

Eine adäquate pastoraltheologische Reflexion fußt notwendig auf einer referenzwissenschaftlich präzisen  Dienstleistungstheorie. Dazu bedarf es eines kriteriengeleiteten Austausches mit wirtschaftswissenschaftlicher und organisationssoziologischer Theorie.

Folgende Einsichten in das Dienstleistungsverständnis der jüngeren Dienstleistungstheorie sind für die pastoraltheologische Grundlagenarbeit besonders weiterführend (vgl. dazu Szymanowski 2023, 232-337): Bei (personenbezogenen) Dienstleistungen handelt es sich um „integrative Problemlösungen“ (Corsten und Gössinger2005, 161). Mit Problemlösung ist gemeint, dass einer Dienstleistung das Potenzial zukommt, den Ist-Zustand in Richtung eines intendierten Soll-Zustandes oder die Vorstellung des Subjekts über den Soll-Zustand selbst zu transformieren (vgl. Richter und Souren 2008, 31). Mit dieser Transformation ist aufs Engste das obligatorische Moment der Kund*innenintegration verbunden (vgl. Fließ und Dyck 2017). Die Problemlösung erfolgt also im Rahmen einer auf Ko-Produktion gründenden Abfolge von Interaktionen. Die beteiligten Akteur*innen kombinieren ihre Informationen, Wissensbestände sowie Kompetenzen und sind auf diese Weise gemeinsam an der Erstellung beteiligt. Dementsprechend sind Kund*innen in der aktuellen Dienstleistungsforschung längst keine passiven Konsument*innen mehr, sondern Co-Entwickler*innen, Co-Disponent*innen und Co-Produzent*innen einer Leistung (vgl. Kleinaltenkamp et al. 2009, 35-62).

Darüber hinaus haben Forschungen unter dem Stichwort ‚Service-dominant Logic‘ in jüngster Zeit zu einem triefgreifenden Paradigmenwechsel im Wertschöpfungsverständnis geführt. Eine der wichtigsten Erkenntnisse ist, dass sich der Wertschöpfungsprozess über die gemeinsame Interaktion zwischen Anbieter*innen und Abnehmer*innen hinaus auf die kontextuelle Nutzung erstreckt. Aus der Ko-Produktion, dem wechselseitigen Austausch von Ressourcen, resultiert lediglich ein potenzieller Wert, also ein Vorschlag, was die Dienstleistung zur Problemlösung beitragen kann. Erst im Rahmen der nachgelagerten „value-cocreation“ (Vargo und Lusch 2016, 8), die die Abnehmer*innen unter Einbezug ihrer Ressourcen und sozialen Umwelt vollziehen, entsteht echter Wert. 

Der Beitrag der Dienstleistungstheorie für eine pluralitätsfähige Pragmatik jüdisch-christlicher Glaubensüberlieferung

Die pastoraltheologische Arbeit mit dem Dienstleistungsbegriff ist gleichermaßen voraussetzungsreich wie gewinnbringend. Sie ist voraussetzungsreich, weil sie eine wissenschaftstheoretische Reflexion des Verhältnisses von Theologie und Wirtschaftswissenschaften (vgl. Suermann 2012, 83-114) ebenso voraussetzt wie eine wirtschaftsethische Sensibilität für die Herausforderungen der Ökonomisierung (vgl. Ulrich 2016).

Sie erweist sich in mehrere Richtungen als gewinnbringend, von denen hier nur drei benannt werden sollen:

• Aus ekklesiogenetischer Perspektive schließt der Dienstleistungsgedanke an den Ruf nach einer aufgabenorientierten Praxisform kirchlicher Sendung an (vgl. Bucher 2014). Denn als explizite „Interaktionstheorie“ (Haase 2005, 39) steht in der Theorie der Dienstleistungsproduktion keine bestimmte Sozialform im Fokus, sondern die Frage, wie sich durch einen wechselseitigen Austausch von Ressourcen unter den Vorzeichen der Value Co-Creation eine wertvolle Transformation für die Dienstleistungsbeteiligten ereignen und damit echter Wert entstehen kann.
• Über diese Architektur sozialer Interaktionsprozesse lassen sich überlieferungstheoretische Anschlussfähigkeiten herstellen. Die Überlieferungstheorie fragt u.a. nach Strukturen, Normen und Kriterien von Tradierungsprozessen. Durch eine entsprechende theologische Hermeneutik eröffnet sich die Möglichkeit, Dienstleistungspastoral als eine spezifische Pragmatik jüdisch-christlicher Glaubensüberlieferung zu reflektieren (vgl. Szymanowski 2023, 421-465).
• Pastoralsoziologisch trägt eine solche Pragmatik schließlich dem gesellschaftlichen Wandel religiöser Praxis in der Spätmoderne sowie der Transformation klassischer Gemeinschaftskonzeptionen Rechnung (vgl. Gertenbach 2014). Angesichts dessen lassen sich kirchliche Dienstleistungen als fluide, situative und ereignisbasierte (vgl. Schüßler 2013) Gelegenheiten beschreiben, anlässlich derer die jüdisch-christliche Offenbarung ko-kreativ bezeugt und produktiv mit den Lebensfragen und -ressourcen der Abnehmer*innen konfrontiert wird.

Literatur

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Erstmals eingestellt am 18.08.2023 – zuletzt überarbeitet am 18.08.2023